Standardy świadczenia usług w gospodarce odpadami komunalnymi Cz. XI

Standard 10. – monitoring systemu gospodarki odpadami komunalnymi

Standardy świadczenia usług w obszarze gospodarki odpadami powinny być wykorzystane przez samorządy do celów zarządczych. Mają one pomóc władzom samorządowym w ustaleniu, czy wymienione w regulacjach prawnych cele strategiczne usług w sektorze gospodarowania odpadami komunalnymi są w istocie na własnym terenie realizowane. Nieodzowny w tym wypadku staje się monitoring gminnego systemu.

Celem opisanego tu standardu jest stworzenie systemu monitorowania, którego główną częścią jest zestaw wskaźników wraz z metodologią ich pozyskiwania oraz harmonogramem pomiarów. Istotną częścią standardu są też zasady współpracy z podmiotami realizującymi najważniejsze zadania w ramach systemu.

Wskaźniki gminnego systemu gospodarki odpadami komunalnymi

Punktem wyjścia do analizy fizycznej dostępności usługi jest ocena jakości obowiązującego w gminie prawa miejscowego. Jedynie w sytuacji, gdy uchwalony jest regulamin utrzymania czystości i porządku i pozostałe uchwały oraz właściwie zostały w nich określone parametry systemu, możliwa jest jego ocena. Podstawowe parametry systemu to: rodzaj i minimalna pojemność urządzeń przeznaczonych do zbierania odpadów komunalnych na terenie nieruchomości oraz na drogach publicznych, warunki ich rozmieszczania i utrzymania w odpowiednim stanie sanitarnym, porządkowym i technicznym, a także częstotliwość i sposób pozbywania się odpadów komunalnych z terenu nieruchomości oraz stawki opłat ponoszonych przez ich właścicieli. Wyznaczając rodzaje pojemników należy uwzględnić średnią ilość odpadów komunalnych, wytwarzanych w gospodarstwach domowych bądź w innych źródłach, a także liczbę osób korzystających z tych urządzeń.

gminny system gospodarki odpadami

Właściwe określenie powyższych parametrów wymaga szczegółowej analizy systemu gospodarki odpadami w gminie, w powiązaniu z systemem ponadgminnym (dotyczy to w szczególności zapisów wojewódzkiego planu gospodarki odpadami). W trakcie tej analizy przydatne mogą być wymienione poniżej dokumenty:

Zasady określania liczby i rodzaju pojemników do zbierania odpadów komunalnych, w tym do selektywnego gromadzenia, oraz częstotliwości ich opróżniania. Poradnik; OBREM, Łódź, październik 2006 r.;
Określenie metodyki badań składu sitowego, morfologicznego i chemicznego odpadów komunalnych; NFOŚiGW; Kamieniec Wr., Zielona Góra, luty 2006 r.;
Planowanie i optymalizacja gospodarki odpadami. Podręcznik prognozowania ilości i jakości odpadów komunalnych oraz oceny zgodności systemów gospodarki odpadami z zasadami zrównoważonego rozwoju; Wrocław 2005; materiały 5 Programu Ramowego Unii Europejskiej.

Dostępność fizyczna usługi

W badaniach Systemu Analiz Samorządowych (SAS) jednym z analizowanym w tym obszarze elementów był wskaźnik UK311 – Udział liczby budynków mieszkalnych objętych zbieraniem odpadów z gospodarstw domowych w badanym roku w gminie (wskaźnik UK27), do liczby budynków mieszkalnych ogółem w gminie w danym roku (wskaźnik UK28).

Dla nieruchomości zamieszkanych, a w gminach, które przejęły także obsługę nieruchomości niezamieszkanych – dla wszystkich nieruchomości, rekomendowany jest wskaźnik: udział liczby nieruchomości, na których powstają odpady komunalne, objętych zbieraniem odpadów w badanym roku w gminie, do liczby nieruchomości ogółem, na których powstają odpady komunalne w gminie w danym roku. Powinien on być oparty na zweryfikowanych danych własnych gminy.

Samorządy, które nie przejęły obsługi nieruchomości niezamieszkanych, są odpowiedzialne za prowadzenie ewidencji umów zawartych na odbieranie odpadów komunalnych od właścicieli tych nieruchomości. W tym przypadku rekomendowany jest wskaźnik udziału umów zawartych na odbieranie odpadów komunalnych od właścicieli nieruchomości w badanym roku do liczby właścicieli nieruchomości niezamieszkanych, na których powstają odpady komunalne w gminie w danym roku ogółem. Warto to przypomnieć, że zgodnie z obowiązującymi przepisami gmina jest obowiązana zorganizować odbieranie odpadów komunalnych w przypadku właścicieli nieruchomości, którzy nie zawarli umów korzystania z usług wykonywanych przez zakład będący gminną jednostką organizacyjną lub przedsiębiorcę posiadającego zezwolenie na prowadzenie działalności w zakresie odbierania odpadów komunalnych od właścicieli nieruchomości.

Kolejnym wskaźnikiem, jaki mógłby być wyliczany, jeżeli opisany powyżej wskaźnik jest niższy niż 100%, to udział liczby właścicieli nieruchomości, dla których gmina zorganizowała odbiór odpadów komunalnych w badanym roku w ogólnej liczbie właścicieli nieruchomości, którzy nie podpisali umów na odbiór odpadów.

Dostępność cenowa usługi

W SAS-ie dostępność cenową usługi określają wskaźniki nr UK341 i UK342. Opisują one minimalną i maksymalną cenę odbioru odpadów stałych od gospodarstw domowych. Z porównania wartości wskaźników dla poszczególnych miast wynika, że w 2009 r. średnia minimalna cena odbioru odpadów stałych wynosiła 62,84 zł/m³ (2008 r. – 60,90 zł/m³, a 2007 r. – 44,68 zł/m³), a średnia maksymalna cena odbioru odpadów stałych wynosiła wówczas 107,05 zł/m³ (2008 r. – 87,92 zł/m³, a 2007 r. – 66,96 zł/m³). Wskaźniki można ocenić jako wiarygodne, jednakże weryfikacji wymaga to, czy są to w rzeczywistości dane jednorodne. W badaniu SAS-u analizowana była usługa odbioru wszystkich grup odpadów, w tym odpadów zbieranych selektywnie. Należy podkreślić, że w wielu polskich gminach w przypadku tych odpadów stosowane były zgodnie z ustawą niższe ceny odbioru, w skrajnych wypadkach cena ta była równa 0 zł. Zatem podane wartości mogą być zaniżone.

dostępność finansowa usług w odbiorze odpadów

W obecnym systemie dla nieruchomości zamieszkanych rekomenduje się wprowadzenie jednoznacznie określonego wskaźnika opłaty za odbiór odpadów komunalnych. Mógłby to być wskaźnik opłaty dla przeciętnego polskiego gospodarstwa domowego (w oparciu o statystykę krajową wyliczane byłyby stosowne wskaźniki: przeciętna liczba osób w rodzinie, średni metraż przypadający na taką liczbę osób, przeciętne zużycie wody, przeciętna wielkość gospodarstwa domowego) liczony w czterech wariantach: opłata za odpady zmieszane i selektywnie zbierane, w zabudowie jednorodzinnej i wielorodzinnej.

W przypadku nieruchomości niezamieszkanych w gminach, które przejęły obsługę takich posesji, rekomenduje się wskaźnik opłaty miesięcznej za pojemnik wielkości 0,12 m3 (lub najbardziej zbliżony pojemnością). Jeśli natomiast samorząd nie przejął obsługi nieruchomości niezamieszkanych, rekomenduje się monitorowanie górnych stawek opłat ponoszonych przez właścicieli nieruchomości, za usługę odbioru odpadów zmieszanych.

Skuteczność jakościowa

W SAS-ie skuteczność jakościową badano, analizując m.in. wskaźnik UK321 – Udział liczby mieszkańców składających skargę do urzędu gminy na niską jakość odbioru odpadów w badanym roku do liczby mieszkańców gminy. Właściwe monitorowanie usługi za pomocą tego wskaźnika byłoby możliwe w sytuacji, gdy prowadzone byłyby działania upowszechniające procedurę monitorowania i oceny usługi wśród mieszkańców.

Rekomenduje się również monitorowanie wskaźnika odpadów zdeponowanych na składowiskach, określony w procentach w odniesieniu do odpadów zebranych (wskaźnik dostępny w bazie BDL GUS), a także wskaźniki recyklingu i odpadów biodegradowalnych (na podstawie składanych sprawozdań rocznych).

Skuteczność ilościowa usługi

W SAS-ie skuteczność ilościową usługi określa wskaźnik nr 331. Opisuje on udział liczby mieszkańców korzystających z usługi odbioru odpadów stałych do liczby wszystkich mieszkańców gminy.

Dodatkowo rekomenduje się monitorowanie wskaźnika 331a SAS – wydatki na usuwanie nielegalnych wysypisk na terenie gminy odniesione do ilości odpadów zmieszanych w gminie.

Efektywność kosztowa usługi

W badaniach SAS-u, ze względu na niemożność uzyskania wiarygodnych danych, nie udało się przyjąć do badania wskaźników, które określałyby efektywność kosztową usługi. Należy podkreślić, że obecnie w polityce cenowej przedsiębiorców odpadowych działających w wielu gminach można obserwować oderwanie stosowanych cen od kosztów. Jednakże w systemie obowiązującym obecnie w większości miast trudno wskazać metodę pozwalającą na sensowne monitorowanie tego zjawiska.

Natomiast dla nieruchomości zamieszkanych, a w gminach, które przejęły obsługę nieruchomości niezamieszkanych – dla wszystkich nieruchomości, zalecane jest monitorowanie wskaźnika udziału opłaty za odbiór odpadów do kosztu odbioru odpadów w badanym roku.

Charakterystyka przedsiębiorstw realizujących usługę

W SAS-ie charakterystykę przedsiębiorstw realizujących usługę określa wskaźnik nr 351. Opisuje on liczbę przedsiębiorstw realizujących usługę odbioru odpadów stałych na terenie danej gminy. Z porównania wartości wskaźnika dla poszczególnych miast przedstawionego w 2009 r. wynika, że średnia liczba przedsiębiorstw realizujących usługę odbioru odpadów stałych z 63 miast wynosi 1,06 przedsiębiorstw.

Wskaźnik mógłby być stosowany, po odpowiednim doprecyzowaniu, dla nieruchomości niezamieszkałych, w gminach, które nie przejęły obsługi tych nieruchomości: liczba przedsiębiorstw realizujących usługę odbioru odpadów komunalnych z nieruchomości niezamieszkanych na terenie danej gminy.

przedsiębiorcy odbierający odpady

W przypadku nieruchomości zamieszkanych, a w gminach, które przejęły obsługę nieruchomości niezamieszkanych – dla wszystkich nieruchomości, można byłoby monitorować liczbę przedsiębiorstw w rejestrze działalności regulowanej, a także liczbę przedsiębiorstw startujących w przetargach na odbiór odpadów.

W odniesieniu do wszystkich gmin mogłaby być monitorowana liczba RIPOK-ów w regionie gospodarki odpadami, w którym znajduje się dana gmina.

Proponowana procedura określania lokalnego standardu usługi

Przeprowadzenie oceny jakości prawa miejscowego obowiązującego w gminie (w szczególności zapisów regulaminu utrzymania czystości i porządku na terenie gminy i pozostałych uchwał).
Podjęcie przez władze gminy decyzji o ustaleniu własnych standardów dotyczących systemu gospodarki odpadami komunalnymi, które powinny być opisane przyjętymi wskaźnikami.
Weryfikacja stopnia spełnienia.
Wykonanie własnych badań za ostatni rok dla usług (wprowadzenie danych).
Analiza wyników przeprowadzonych badań w świetle porównania z innymi gminami biorącymi udział w badaniu.
Opracowanie wartości wskaźników na podstawie własnych badań.
Ustalenie czy nasze wartości wskaźników są dla gminy satysfakcjonujące.
Przeprowadzenie własnego badania ankietowego satysfakcji odbiorców usług odpadowych np. na podstawie zaproponowanego wzoru ankiety
Ustalenie czy wartości odpowiedzi na pytania własnego badania ankietowego są dla nas satysfakcjonujące:

jeśli nie, to wskazane jest przyjęcie docelowych wartości wskaźników opisujących daną usługę dla własnej jednostki samorządu, takich, aby je osiągnąć w założonym czasie (np. za trzy lata) oraz przyjęcie planu działań doskonalących, takich, aby osiągnąć w przyjętej perspektywie czasu oczekiwane wskaźniki.
jeśli tak, to ustalone wartości (lub przedziały wartości) wskaźników opisujących daną usługę będą stanowiły oczekiwany standard lokalny.

Decyzja o upublicznieniu wszystkich/niektórych wskaźników leży w gestii władz jednostki samorządu.

Zasady rachunkowości i sprawozdawczości

Celem tej części standardu jest przedstawienie zasad rachunkowości i sprawozdawczości dla gminy, umożliwiających dostarczenie decydentom odpowiednich danych.

Podstawowym założeniem niniejszego opracowania jest to, że dane księgowe muszą być ewidencjonowane i przetwarzane w taki sposób, by nie tylko spełniać wymogi obligatoryjnej sprawozdawczości, ale również zapewnić ewidencję kosztów i nakładów inwestycyjnych potrzebną dla celów ustalania opłat oraz przygotowywania wieloletnich planów finansowych. O ile jednak sprawozdania powinny wspomagać proces decyzyjny oraz analizę zgodności z wymogami standardów, o tyle nie mogą one stanowić nadmiernego obciążenia dla służb gminnych.

W niniejszym standardzie termin „system finansowo-księgowy” definiowany jest jako system obejmujący plan kont i księgę główną, ewidencję środków trwałych, system obsługi klienta i ściągania należności, metodologię rozliczania kosztów pośrednich, ewidencję zapasów oraz inne systemy gromadzenia i przetwarzania danych finansowych o działalności w zakresie gospodarki odpadami. Systemy te mogą być prowadzone ręcznie lub komputerowo.

Gminy muszą stosować się do Ustawy o rachunkowości z 29 sierpnia 1994 r. Zgodnie z art. 10 tej ustawy, każda jednostka powinna posiadać dokumentację opisującą stosowane przez nią zasady rachunkowości, zatwierdzoną przez kierownika jednostki.

Jednostka powinna posiadać dokumentację opisującą w języku polskim przyjęte przez nią zasady (politykę) rachunkowości, w szczególności dotyczące:

określenia roku obrotowego i wchodzących w jego skład okresów sprawozdawczych;
metod wyceny aktywów i pasywów oraz ustalania wyniku finansowego;
sposobu prowadzenia ksiąg rachunkowych, w tym co najmniej:

zakładowego planu kont, ustalającego wykaz kont księgi głównej, przyjęte zasady klasyfikacji zdarzeń, zasady prowadzenia kont ksiąg pomocniczych oraz ich powiązania z kontami księgi głównej,
wykazu ksiąg rachunkowych, a przy prowadzeniu ksiąg rachunkowych przy użyciu komputera – wykazu zbiorów danych tworzących księgi rachunkowe na informatycznych nośnikach danych z określeniem ich struktury, wzajemnych powiązań oraz ich funkcji w organizacji całości ksiąg rachunkowych i w procesach przetwarzania danych,
opisu systemu przetwarzania danych, a przy prowadzeniu ksiąg rachunkowych przy użyciu komputera – opisu systemu informatycznego, zawierającego wykaz programów, procedur lub funkcji, w zależności od struktury oprogramowania, wraz z opisem algorytmów i parametrów oraz programowych zasad ochrony danych, w tym w szczególności metod zabezpieczenia dostępu do danych i systemu ich przetwarzania, a ponadto określenie wersji oprogramowania i daty rozpoczęcia jego eksploatacji;

systemu służącego ochronie danych i ich zbiorów, w tym dowodów księgowych, ksiąg rachunkowych i innych dokumentów stanowiących podstawę dokonanych w nich zapisów.

Kierownik jednostki ustala w formie pisemnej i aktualizuje zasady (politykę) rachunkowości.

W sprawach nieuregulowanych przepisami ustawy, przyjmując zasady (politykę) rachunkowości, jednostki mogą stosować krajowe standardy rachunkowości, wydane przez Komitet Standardów Rachunkowości.

Dokumentacja określona w artykule 10 ustawy nie stanowi katalogu zamkniętego. Gminy powinny także posiadać dokumentację w sprawie kwalifikacji kosztów oraz metod ich rozliczania wraz z uzasadnieniem, ponieważ ma to istotne znaczenie dla prawidłowego świadczenia usługi odbioru i zagospodarowania odpadów komunalnych.

W celu ustalenia poziomu opłat niezbędnego do sfinansowania świadczonych usług, konieczne jest prowadzenie bardziej szczegółowej ewidencji księgowej, niż wynika to z obowiązujących przepisów.

System rachunkowości powinien dostarczać informacji niezbędnych do przypisania przychodów i kosztów do głównych rodzajów działalności (np. odpady zbierane selektywnie, odpady zmieszane; nieruchomości zamieszkane, w rozbiciu na zabudowę wielorodzinną i indywidualną), opracowania wieloletniej projekcji niezbędnych przychodów, jako podstawy ustalania polityki taryfowej, a także rozliczania niezbędnych przychodów na poszczególne grupy odbiorców, dla wyeliminowania subsydiowania skrośnego lub dyskryminacji cenowej.

By wyliczyć niezbędne przychody dla celów ustalania wysokości opłat, konieczne jest zgromadzenie i analiza szczegółowych danych finansowych za okres obejmujący poprzednie 3-5 lat. Klasyfikacja na rodzaje działalności zależy od stosowanych rozwiązań i specyfiki każdej z gmin (np. im większa gmina, tym bardziej rozbudowana klasyfikacja).

Informacje obejmują m.in.:

wartość przychodów w rozbiciu na poszczególne grupy płatników,
wartość kosztów z uwzględnieniem:

liczby zatrudnionych i średniego wynagrodzenia,
kosztów PSZOK (biorąc pod uwagę przychody ze sprzedaży surowców wtórnych),
informacji o naprawach i remontach umożliwiających rozróżnienie remontów o charakterze bieżącym od remontów incydentalnych,
informacji o kosztach nadzwyczajnych lub o charakterze incydentalnym,

wartość środków trwałych i odpisów umorzeniowych.

System księgowy musi dostarczać informacji potrzebnych do rozliczenia niezbędnych przychodów (lub ich wybranych pozycji) na różne grupy odbiorców oraz kalkulacji taryf. Sposób ewidencji lub rozliczania będzie tu zależny od przyjętej metodologii rozliczania niezbędnych przychodów na grupy odbiorców oraz struktury taryf.

rachunkowość odpady

W związku z powyższymi wymaganiami, gminy będą musiały dokonać rozbudowy kont pomocniczych (analityki) do odpowiednich kont księgi głównej, a przede wszystkim kont kosztów według rodzajów, kosztów w układzie kalkulacyjnym, kosztów według miejsc ich powstawania, kosztów inwestycyjnych, a także przychodów ze sprzedaży usług (tzw. centra zysków). Każdy samorząd powinien dokonać adaptacji tego rozwiązania w zależności od zakresu, rozmiaru i rodzaju usług tak, aby system dostarczał informacji wystarczających do ustalania opłat.

Plan kont powinien być skonstruowany w taki sposób, by gwarantował przypisywanie bezpośrednich przychodów i kosztów do głównych rodzajów działalności.
Ustawa o rachunkowości nie reguluje zasad kwalifikacji i metod rozliczania kosztów. Jednakże ponieważ metodologie alokacji kosztów mają istotne znaczenie dla ustalenia kosztu wytworzenia produktu i usługi, aby wypełnić art. 10 ustawy o rachunkowości, gminy powinny udokumentować i uzasadnić zastosowaną metodologię.

W niektórych wypadkach mogą istnieć koszty, które muszą zostać podzielone między działalność związaną z odbiorem i zagospodarowaniem odpadów i zupełnie inne rodzaje działalności (np. koszty ogólne funkcjonowania urzędu). W tym przypadku do wydatków poniesionych w wyniku działalności związanej z odbiorem i zagospodarowaniem odpadów powinno się alokować jedynie część kosztów.

Dokonując klasyfikacji wydatków jako remont (traktowany jako wydatek bieżącego roku, a zatem uwzględniony w opłatach) lub jako inwestycja włączona w opłaty w ciągu dłuższego czasu, gminy powinny opierać się na kryteriach zawartych w ustawie Prawo podatkowe oraz decyzjach i interpretacjach Ministerstwa Finansów.

Ustawa o rachunkowości określa zakres informacji rocznego sprawozdania finansowego, w którym specyfika prowadzonej działalności powinna być uwzględniona w informacji dodatkowej. Ustawa ta nie reguluje zakresu raportów ani okresów, za które są sporządzane dla potrzeb bieżącego zarządzania (budżetowanie, monitoring, controlling).

Zgodnie art. 9q ustawy o utrzymaniu czystości i porządku w gminach, wójt jest obowiązany do sporządzania rocznego sprawozdania z realizacji zadań z zakresu gospodarowania odpadami komunalnymi. Sprawozdanie jest przekazywane marszałkowi województwa i wojewódzkiemu inspektorowi ochrony środowiska w terminie do 31 marca roku następującego po roku, którego dotyczy.

Sprawozdanie zawiera:

informacje o masie poszczególnych rodzajów odebranych z obszaru danej gminy odpadów komunalnych oraz sposobie ich zagospodarowania, wraz ze wskazaniem instalacji, do której zostały przekazane odebrane od właścicieli nieruchomości zmieszane odpady komunalne, odpady zielone oraz pozostałości z sortowania odpadów komunalnych przeznaczonych do składowania;
informacje o masie odpadów komunalnych ulegających biodegradacji (zarówno przekazane do składowania, jak i nieprzekazane do deponowania oraz o sposobie ich zagospodarowania);
liczbę właścicieli nieruchomości, od których zostały odebrane odpady komunalne;
liczbę właścicieli nieruchomości, którzy zbierają odpady komunalne w sposób niezgodny z regulaminem.
informacje o osiągniętych poziomach recyklingu, przygotowania do ponownego użycia i odzysku innymi metodami oraz ograniczenia masy odpadów komunalnych ulegających biodegradacji przekazywanych do składowania;
informacje o ilości i rodzaju nieczystości ciekłych odebranych z obszaru danej gminy.

Sprawozdawczość statystyczną regulują przepisy Głównego Urzędu Statystycznego, wydane na podstawie Ustawy z 29 czerwca 1995 r. o statystyce publicznej (DzU nr 88, poz. 439, z późn. zm.).

Oprócz ww. sprawozdań, ważnym elementem jest analiza stanowiąca oddzielny standard. Analiza powinna być zintegrowana z systemem danych. W ramach prezentowanych informacji, oprócz danych finansowych i operacyjnych dotyczących danego roku dla celów porównawczych powinny znaleźć się również informacje za okres poprzednich 3-5 lat.

Zasady współpracy z przedsiębiorcami wykonującymi usługi

Gminy powinny monitorować poziom usług odbioru i zagospodarowania odpadów, świadczonych przez ich dostawców. Jakość tych usług będzie bowiem miała znaczący wpływ na poziom opłat akceptowanych przez radę gminy. Ponadto, jakkolwiek wiele norm i standardów technicznych zostało zawartych w prawie, samorządy terytorialne, odpowiedzialne za świadczenie usług powinny zapewnić przestrzeganie i monitorowanie norm i standardów w sposób zadowalający odbiorców usług.

Standard identyfikuje dziedziny, w których można ustalić i monitorować wymagania techniczne oraz w dziedzinie obsługi klienta, zawiera wskazówki dotyczące sposobu zawierania umów.

Zgodnie z przepisami ustawy o samorządzie gminnym, do zadań własnych gminy należą zadania związane z gospodarką odpadami. Samorządy terytorialne powinny zapewnić przestrzeganie i monitorowanie przestrzegania norm i standardów, zgodnie z wymogami prawnymi oraz w sposób zadowalający odbiorcę usług.

W przypadku nieruchomości zamieszkanych, a w gminach, które przejęły obsługę nieruchomości niezamieszkanych – dla wszystkich nieruchomości, do obowiązków samorządu powinno należeć przeprowadzanie analizy poziomu świadczonych usług, według pełnej procedury badania jakości usług zgodnie z umową zawartą z przedsiębiorstwem, w ramach oceny działalności przedsiębiorstwa.

Gmina będzie obowiązana do przeprowadzenia analizy jakości usług świadczonych przez dostawców, jednakże przeprowadzane przez nią badania zgodności ze wskaźnikami jakości usług mają na celu określenie efektu na poziomie wymaganych przychodów. W szczególności samorząd będzie badał i analizował jakość świadczonych usług w przypadku, gdy zostaną zgłoszone nieprawidłowości w pracy przedsiębiorstwa lub skargi od odbiorców.

Firma będzie zobowiązana do przestrzegania i prowadzenia stałego monitoringu jakości usług, na podstawie wskaźników ich jakości, które zostały określone w prawie oraz zgodnie z umową zawartą pomiędzy przedsiębiorstwem a gminą (sposób prowadzenia monitoringu jest określony w ww. umowie).

Pierwszym etapem wprowadzania wskaźników jakości usług powinna być identyfikacja wskaźników jakości usług zawartych w prawie. Dla przedsiębiorstw są to wymogi obligatoryjne. Konieczne jest przeprowadzenie badań, w celu stwierdzenia, czy mechanizmy analizowania przestrzegania tych wskaźników jakości usług są wystarczające w danej gminie. Następnie należy określić poziom obecnie świadczonych usług, a także mechanizmy jego badania.

Po określeniu minimalnych wymagań obligatoryjnych, wynikających z przepisów, oraz zbadaniu istniejącego poziomu jakości świadczonych usług, samorząd może zadecydować o konieczności wprowadzenia dodatkowych wskaźników jakości usług lub dodatkowego monitoringu. W takim przypadku niezbędne jest przeprowadzenie oceny wykonalności pod względem technicznym oraz oszacowanie kosztów związanych z zapewnieniem i pomiarem dodatkowych wskaźników jakości. W tym celu należy:

• ustalić koszty świadczenia usług na obecnym poziomie oraz wszelkich dodatkowych kosztów inwestycyjnych i eksploatacyjnych związanych z podwyższaniem ich poziomu;
• ustalić koszty wprowadzenia i monitorowania dodatkowych wskaźników jakości usługi;
• przeprowadzić badania dotyczące gotowości ponoszenia przez odbiorców wyższych opłat związanych z wyższym standardem usługi;
• w przypadku uzyskania zadowalających wyników przygotować plan wprowadzenia i monitorowania nowych wskaźników jakości usług.

Decyzja o przyjęciu określonego standardu świadczenia usług musi zostać sformalizowana. W tym celu gmina zawrze z podmiotem świadczącym usługi umowę uwzględniającą obowiązki i prawa każdej ze stron. Musi ona określać wymagania dotyczące jakości świadczonych usług, istniejący poziom usług, plany podnoszenia poziomu usług, a także mechanizm okresowej dokumentacji i analizy wskaźników jakości usług. Minimalnym zakresem wskaźników jakości usług są wskaźniki zawarte w przepisach oraz pożądane wskaźniki jakości usług.

kooperacja w gospodarce odpadami

W umowie określane są wymagane dla przedsiębiorstwa sposoby dokumentowania zgodności usług z przyjętymi wymaganiami dotyczącymi jakości świadczonych usług. Zgodność z przyjętymi wymogami przedsiębiorstwa powinny dokumentować przez ewidencję laboratoryjną, ewidencję wyposażenia, sprawozdania z kontroli dokonywanych przez inne instytucje rządowe, ewidencję skarg i wniosków, ewidencję i sprawozdania na temat awarii, sporządzanie raportów okresowych.

Raport dokumentujący zgodność z wymaganym standardem świadczonych usług powinien być sporządzany okresowo, zgodnie z umową zawartą pomiędzy przedsiębiorstwem a gminą. Powinien on zawierać dane firmy dotyczące poziomu świadczonych usług, zgodnie z badaniami przeprowadzonymi przez przedsiębiorstwo lub inne instytucje; analizę danych zgodnie z miernikami jakości usług, a także plany poprawy i rozwoju poziomu usług.

Metodologie monitorowania zgodności ze wskaźnikami jakości usług muszą być opracowane na poziomie lokalnym z uwzględnieniem adekwatności istniejących systemów, zdolności systemu do generowania informacji, lokalnych priorytetów, kosztów instalacji nowych systemów oraz możliwości monitorowania przez samorząd terytorialny. Metodologię taką opracowuje gmina.

Pierwszym krokiem w analizie wskaźników jakości usług jest sporządzenie listy wskaźników jakości usług, obejmującej opis wskaźnika, dokumenty źródłowe ustanawiające wskaźnik jakości (np. ustawy, przepisy, umowy), źródła danych na temat poziomu świadczonych usług oraz dopuszczalny poziom usług.

W celu zbadania poziomu usług należy zapoznać się ze sprawozdaniami przygotowanymi przez przedsiębiorstwo, z dokumentacją dotyczącą realizacji standardów wynikających z ustawodawstwa (badania laboratoryjne, kontrola finansowa), z dokumentacją w zakresie obsługi klienta (ewidencja skarg i wniosków, ewidencja awarii) oraz z dokumentacją procedur obsługi klienta.

W wypadkach, w których dokumentacja procedur obsługi klienta jest niewystarczająca oraz w przypadku powtarzających się skarg odbiorców, należy zastosować bardziej efektywne sposoby oceny poziomu usług, np. rozsyłanie ankiet, organizacja grup fokusowych, w celu określenia poziomu akceptacji przez klientów lub organizacja debat publicznych.

Wiele różnych usług cząstkowych może podlegać ocenie. W zależności od rodzaju świadczonej usługi, jej analiza może być ilościowa lub jakościowa. Techniczne normy i wskaźniki jakości usług, zwłaszcza zawarte w przepisach, są zazwyczaj oceniane ilościowo, natomiast wskaźniki jakości obsługi klienta, określone w umowie między gminą a przedsiębiorstwem, a nie w przepisach, podlegają przeważnie ocenie jakościowej.

fot. 3 x sozosfera.pl, 3 x pixabay.com

W ramach cyklu poświęconego standardom opublikowano: