gospodarka odpadami - standardy usług

Standardy świadczenia usług w gospodarce odpadami komunalnymi Cz. III

Standard 2. – Zasady edukacji ekologicznej mieszkańców
W ustawie o utrzymaniu czystości i porządku w gminach wśród zadań gmin leżących w kompetencjach samorządu lokalnego wymienione jest m.in. prowadzenie działań informacyjnych i edukacyjnych w zakresie prawidłowego gospodarowania odpadami komunalnymi, w szczególności w obszarze selektywnego zbierania odpadów komunalnych. Stąd też – omawiając standardy świadczenia usług w sektorze odpadów komunalnych – nie można pominąć wytycznych dotyczących ekoedukacji, adresowanej do lokalnej społeczności.

Standard dotyczący edukacji ekologicznej mieszkańców zawiera wskazówki dla osób odpowiedzialnych za kreowanie gminnego systemu gospodarki odpadami komunalnymi i dostawców usług na temat tego jak powinni kształtować politykę informacyjną by przekazywać informacje w sposób skuteczny. Standard ten docelowo powinien być standardem partycypacji społecznej, wskazującym jak współtworzyć gminny system gospodarki odpadami wraz ze wspólnotą lokalną. Standard w takiej postaci to nic innego jak zasady partycypacji społecznej. Jednakże w początkowym okresie kluczowym zadaniem jest w tym obszarze zwiększenie wiedzy na temat gospodarowania odpadami, aby wzrastająca partycypacja wszystkich aktorów społecznych przebiegała sprawnie i zwiększała efektywność systemu.

W zakresie działań edukacyjnych władze lokalne mają znaczną dowolność, co wiąże się jednakże z dużą odpowiedzialnością. Prawidłowo i w odpowiednim czasie podana informacja służy kształtowaniu wizerunku urzędu w oczach mieszkańców. Kształtowanie wizerunku pomaga zmniejszyć obawy przed zmianami oraz przezwyciężyć bariery stojące na drodze do wprowadzenia zmian poprawiających poziom życia społeczeństwa.

Dodatkowo, dostarczanie w odpowiednim czasie niezbędnych informacji podnosi poziom wiarygodności i przejrzystości. Mając zaufanie społeczne łatwiej jest zachęcić do działań służących rozwojowi gminy. Stąd też tak istotny jest standard dotyczący edukacji ekologicznej mieszkańców. Informowaniem swoich klientów o zmianach taryf oraz usług powinni być zainteresowani także usługodawcy. Jeśli bowiem odbiorcy usług rozumieją powody wprowadzanych zmian oraz wiedzą, czego mogą się spodziewać, wzrasta poziom akceptacji społecznej, koniecznej dla rozwoju działalności użyteczności publicznej. W takiej sytuacji odbiorcy są bardziej skłonni do ponoszenia kosztów (np. związanych z rozwojem infrastruktury).

Omawiany standard ułatwi zarówno władzom lokalnym, jak i zarządom przedsiębiorstw zastosowanie najlepszych rozwiązań. Jest to szczególnie ważne dla mniejszych gmin, w których trudniej jest o specjalistów profesjonalnie zajmujących się informowaniem.

Założenia polityki informacyjnej
Gmina powinna wypracować założenia polityki informacyjnej, które powinny ustalać:

  • jaki jest cel polityki informacyjnej,
  • jakie informacje powinny być dostarczone odbiorcom,
  • kto będzie dostarczał informacje,
  • kiedy poszczególne informacje będą docierały do odbiorców
  • jakim budżetem dysponuje na prowadzenie polityki informacyjnej (wynikają z tego możliwości zastosowania środków).

Można powiedzieć, że polityka informacyjna jest skuteczna, gdy klient otrzyma potrzebną mu informację w odpowiednim czasie, zainteresuje się informacją i ją zrozumie zgodnie z intencjami nadawcy, czyli gminy lub przedsiębiorstwa.

Dla mieszkańców i przedsiębiorstw najciekawsze będą te komunikaty, które bezpośrednio dotyczą ich finansów. Jest to powód, dla którego na ogół odbiorcy są bardzo zainteresowani informacjami na temat opłat za usługi komunalne.

Nie ma zatem problemów ze wzbudzeniem zainteresowania polityką świadczenia usług, gdyż ma ona wpływ na życie codzienne obywateli.
W przypadku informacji o opłatach i standardzie usług gmina nie musi się martwić, jak wzbudzić zainteresowanie, lecz winna się skoncentrować na tym, aby komunikaty były zrozumiałe i zostały odebrane zgodnie z jej intencjami.

Trudniej może być w przypadku pozyskania zainteresowania dla zagadnienień strategii długofalowej. Stąd samorządy muszą skutecznie powiązać kwestie rozwoju strategicznego z obecnymi lub przyszłymi finansami odbiorców.

Zrozumiały przekaz
Aby skonstruować zrozumiałe wiadomości, należy najpierw odpowiedzieć na pytanie, do kogo informacja jest kierowana. Można wyróżnić następujące grupy odbiorców komunikatów dotyczących usług odbioru i zagospodarowania odpadów:

  • odbiorcy usługi indywidualni – członkowie spółdzielni i wspólnot mieszkaniowych, mieszkańcy domów jednorodzinnych;
  • odbiorcy usługi instytucjonalni – podmioty pełniące funkcję właściciela nieruchomości;
  • potencjalni inwestorzy.

Przystępując do tworzenia programu informacyjnego, należałoby dokładnie poznać grupę, do której adresowany będzie przekaz. Chcąc określić docelową grupę odbiorców indywidualnych warto zatem zgromadzić informacje związane z demografią, poziomem wykształcenia, najpopularniejszymi sposobami spędzania wolnego czasu (może z nich wynikać sposób rozpowszechniania wiadomości), zwyczajowym źródłem informacji dla danej grupy odbiorców, obecnym stanem wiedzy odbiorców, ich potrzebami w zakresie zdobycia informacji, szacowanego czasu, koniecznego na zapoznanie się z informacjami. Informacje na powyższe tematy można uzyskać, analizując dane statystyczne, a także pytania kierowane do gminy w formie skarg i wniosków, pytania padające najczęściej podczas spotkań i dyżurów telefonicznych, czy przeprowadzając ankiety wśród odbiorców usług.

W przypadku potencjalnych inwestorów należy również zebrać informacje dotyczące branż, jakie reprezentują, oraz specyfiki każdej z nich. Źródłem danych w takim przypadku mogą być ewidencja działalności gospodarczej, izby gospodarcze, miejscowe kluby biznesu i ankiety przeprowadzane wśród inwestorów.

Znając odbiorców, należy tak skonstruować przekaz, aby był dla nich zrozumiały i czytelny. Taki komunikat dostarcza adresatom niezbędnych informacji na temat tego, czego się od nich oczekuje, czego oni mogą oczekiwać od gminy i przedsiębiorstwa świadczącego usługi oraz w jaki sposób mogą komunikować się z gminą i przedsiębiorstwem. W celu skonstruowania czytelnego i zrozumiałego przekazu należy:

  • dostosować informację do poziomu wiedzy odbiorcy,
  • wyjaśnić znaczenie używanych terminów (w przypadku konieczności podania szczegółów technicznych),
  • unikać zawierania w informacji nadmiaru szczegółów, przekazując tylko niezbędne liczby i detale,
  • gdy jest to możliwe stosować schematy i ilustracje,
  • nie używać żargonu i skrótów myślowych,
  • pisać dużą czcionką, zachowując odpowiednie odstępy (najważniejsze informacje najlepiej wyróżnić z tekstu),
  • sprawdzić, czy tekst jest zrozumiały (dać go do przeczytania osobom niezwiązanym z branżą odpadową, reprezentującym typowy poziom wiedzy i wykształcenia odbiorców).

Ze względu na różnice pomiędzy gospodarstwami domowymi a instytucjami, należy stosować różne sposoby dostarczania im informacji. Komunikaty przedstawiane odbiorcom komercyjnym mogą zawierać więcej szczegółów technicznych niż przekaz skierowany do gospodarstw domowych. Ze względu na zainteresowanie i poziom zrozumienia u wybranej grupy odbiorców, wiadomości dla gospodarstw domowych powinny być bardziej opisowe (pisane zrozumiałym językiem).

Niezwykle istotnym elementem jest także atrakcyjność i cykliczność przekazu. Wzmocnienie zachęt do uczestniczenia w życiu społecznym, zwiększenie mobilizacji osobistej oraz odpowiedzialności własnej mieszkańców za stan środowiska powinny przybierać formy różnego rodzaju zachęt: warsztaty dla dzieci i rodziców, gry terenowe, nauka przez zabawę, koncerty (łączenie kampanii informacyjnej z trasą koncertową), współpraca z organizacjami społecznymi.

Cele polityki informacyjnej
Gmina może określić następujące cele polityki informacyjnej:

  • poinformowanie (podanie do wiadomości nowych stawek opłaty lub nowych warunków świadczenia usług),
  • wyjaśnianie (gdy gmina chce wyjaśnić, dlaczego przyjęto taką, a nie inną taryfę, albo czym spowodowana jest podwyżka opłat, jakie są części składowe opłaty),
  • skłonienie do zmiany zachowań (gdy np. gmina chce zachęcić mieszkańców do zmniejszenia ilości odpadów lub zwiększenia zaangażowania w segregację),
  • reagowanie (taki cel pojawia się najczęściej w momencie zaistnienia problem, np. niechęć mieszkańców do płacenia większych opłat).

Często zdarza się, że – realizując program informacyjny – samorządy dążą do osiągnięcia kilku wyznaczonych celów. Istotne jest, aby – przystępując do tworzenia polityki informacyjnej – sformułować precyzyjny, jasny, zrozumiały, realistyczny i akceptowalny cel.

Rodzaje informacji dostarczanych odbiorcom można podzielić na cztery grupy:

  • informacje na temat praw przysługujących klientowi i sankcji grożących za podejmowanie (lub nie) określonych działań (podając takie informacje, zyskuje się zaufanie odbiorców i buduje wiarygodność gminy), np. że odbiorca deklarujący segregację odpadów uiszcza opłatę obliczaną w oparciu o niższą stawkę niż przedsiębiorca niesegregujący,
  • informacje finansowe, o wysokości stawek opłat za odbiór i zagospodarowanie odpadów, wynikających z przyjętych uchwał (informacje te wzbudzają szczególne i ciągłe zainteresowanie, ponieważ mają wpływ na wysokość budżetów domowych i firmowych),
  • informacje na temat procedur obowiązujących w gminie i przedsiębiorstwie (np. jak uzyskać dostęp do usługi, procedury w dziedzinie obsługi klienta, procedura rezygnacji z usługi – niektóre z tych informacji wzbudzają zainteresowanie tylko u wąskiej grupy odbiorców, dlatego należy szczególnie zwrócić uwagę na to, do kogo adresowana jest informacja i czy powinna ona być dostarczona wszystkim),
  • informacje dotyczące strategii ogólnej oraz długofalowych planów rozwoju sytemu gospodarowania odpadami oraz lokalnego rozwoju ekonomicznego (ten typ informacji z reguły interesuje wąskie grono odbiorców i są to zazwyczaj odbiorcy instytucjonalni).

Przygotowując informacje, należy zawsze pamiętać o starannej, czytelnej formie graficznej oraz o tym, aby w materiale informacyjnym znalazły się tylko dane niezbędne do przekazania konkretnych wiadomości. W formie pisemnej należy zwracać się bezpośrednio do klienta, dziękując za dotychczasowe korzystanie z usług oraz wyrażając nadzieję na dalszą współpracę.

Jeżeli chodzi o koszty, to w obrębie każdej z technik można wyróżnić formy nisko- i wysokonakładowe. Przed przystąpieniem do wyboru formy przekazania informacji należy wstępnie oszacować koszty. Zalecane jest rozpatrzenie dwóch wariantów: przygotowanie komunikatu we własnym zakresie lub zlecenie opracowania materiału na zewnątrz (w drugim przypadku podmiot przygotowujący informacje zbiera dostępne oferty i porównuje ceny).

Porównując koszty poszczególnych rozwiązań, należy wziąć pod uwagę również ich skuteczność.

Dokonując analizy kosztów, warto również pamiętać, że lokalne media chętnie zapraszają przedstawicieli samorządów i przedsiębiorstw komunalnych, aby wyjaśnić szczególnie drażliwe lub interesujące dla lokalnych społeczności kwestie. Taki przekaz informacji jest darmowy, a odpowiednio przygotowany, staje się dobrym nośnikiem wiadomości. Szczególnie w przypadku korzystania z prasy należy przygotować gotowy do publikacji tekst. Zminimalizuje to możliwości ewentualnych przekłamań, a informacja dotrze do odbiorcy w formie zaproponowanej przez gminę czy przedsiębiorstwo.

Gminy i przedsiębiorstwa mogą również zawierać z mediami umowy na rozpowszechnianie np. komunikatów o zmianach opłat. Wiąże się to jednak z kosztami.

Media mogą być także wykorzystywane do informowania o sytuacjach kryzysowych, takich jak awarie i związane z nimi przerwy w świadczeniu usług.

Do przekazywania informacji mogą być wykorzystywane także organizacje społeczne i religijne.

Bardzo ważnym elementem jest tu czas przekazu. Może on przyczynić się do zyskania lub utraty zaufania do podającego informacje, czyli w tym przypadku gminy i/lub przedsiębiorstwa. Usługodawca nie powinien ograniczać się do narzuconego minimum, ale rozpocząć prowadzenie programu informacyjnego, tak by mieć czas na wyjaśnienie wątpliwości i pytań. W momencie, gdy wzrost opłat jest związany z niezbędnym rozwojem infrastruktury, należy przewidzieć okres na spotkania z mieszkańcami, niezbędne wyjaśnienia i przekonywanie. Taki proces może trwać nawet kilka miesięcy i może wiązać się z niezbędnym procesem negocjacyjnym. Należy pamiętać o tym, że podawanie informacji w ostatniej chwili może być odebrane jako lekceważenie lub próba unikania wyjaśnień.

Informacja zwrotna
Zgodnie z dobrymi praktykami zagranicznymi, a także coraz częściej krajowymi, usługodawca prowadzi do dialogu ze społecznością. Udział społeczny jest zapewniany przez badania opinii, grupy konsultacyjne, spotkania i rozwiązywanie sporów.

W poprawnie skonstruowanej polityce informacyjnej musi znaleźć się miejsce na analizę informacji zwrotnej. Ten etap pozwoli ocenić, czy komunikat dotarł do odbiorców i czy został on zrozumiany zgodnie z intencjami nadawcy. Łatwe i stosunkowo niedrogie sposoby sprawdzenia, czy przekaz dotarł do klienta, obejmują:

  • analizę pytań otrzymywanych przez gminę i przedsiębiorstwo lub media (np. telefonicznie, podczas spotkań lub w czasie programów informacyjnych);
  • analizę skarg i wniosków otrzymywanych od klientów;
  • dystrybucję ankiet (pytania o poziom zadowolenia z usług).

Bardziej skomplikowane i kosztowne sposoby to grupy fokusowe i badania socjologiczne na próbie reprezentatywnej. W pierwszym przypadku chodzi o metodę znaną z badań socjologicznych i reklamy, polegającą na pracy grupy, której moderator zadaje przygotowane pytania. Ich celem jest poznanie opinii zebranych w danej sprawie. Istotnym elementem w tej metodzie jest dobór reprezentatywnej grupy osób do pracy zespołu, a prace grupy są rejestrowane kamerą video.

Świadoma i poprawnie prowadzona polityka informacyjna kształtuje dobry obraz usługodawcy w oczach odbiorców usług. Przyczynia się także do budowy wiarygodności gminy i/lub przedsiębiorstwa, co jest szczególnie przydatne w przypadku konieczności ponoszenia zwiększonych obciążeń finansowych. Założenia takiej polityki muszą powstawać w oparciu o precyzyjnie sformułowane cele oraz znajomość odbiorców. W przypadku polityki informacyjnej nie da się podać gotowych recept. W oparciu o podane w standardzie zasady i wiedzę na temat lokalnej społeczności należy opracowywać, a następnie wdrażać politykę informacyjną i będące jej wynikiem programy informacyjne. Można wówczas zaprezentować m.in. zasady i formy gospodarki odpadami komunalnymi w gminie, o czym będzie traktowała kolejna część niniejszego cyklu.

Dotychczas, w ramach cyklu poświęconego standardom opublikowano:

  1. Artykuł wprowadzający w zagadnienie pt. „Standardy świadczenia usług w gospodarce odpadami komunalnymi Cz. I” (czytaj).
  2. Artykuł pt. „Standardy świadczenia usług w gospodarce odpadami komunalnymi Cz. II” (czytaj).

fot. na otwarcie sozosfera.pl

 

Partner Portalu

Partner portalu

reklama

Partner Portalu

reklama